به نظر شما مشتری جدید مهمتر است یا مشتری قدیمی؟ کدامیک برای شما سودآورتر است؟

فعلا به شغل خودتان فکر نکنید. چندبار شده که فروشگاه یا کسب و کار دیگری را که از آن خرید می کنید یا از خدمات آن استفاده می کنید به دوستان و اطرافیانتان معرفی کرده اید و به آن ها اطمینان داده اید که آنها نیازشان را برآورده خواهد کرد؟

برای من که زیاد پیش آمده است! تحقیقات نشان داده است که پیشنهادات دوستان و اطرافیان بیش از هر نوع تبلیغات دیگری اثربخش بوده و 92 درصد از افراد این پیشنهادات را باور می کنند.

معمولا بیشتر کسب و کارها و از جمله کافی نت ها، تایپ و تکثیرها، فعالان صنعت چاپ و تبلیغات و … بر جذب مشتری جدید تمرکز می کنند و برنامه ای برای حفظ و وفادارسازی مشتریان فعلی و قدیمی خود ندارند در حالی که میزان سودآوری مشتریان قدیمی به مراتب بیشتر و در عین هزینه های حفظ و نگهداری آن ها بسیار کمتر می باشد.

اما این همه ماجرا نیست!

مشتریان فعلی نه تنها مستقیما سودآورند بلکه یک ابزار تبلیغاتی رایگان هم هستند و به صورت غیرمستقیم هم به رشد کسب و کار کمک می کنند که در ادبیات بازاریابی از آن به تبلیغات دهان به دهان یاد می شود.

در کسب و کارهای کوچک تبلیغات دهان به دهان از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است و همین امر خود سبب جذب مشتریان جدید می شود.

• اما چرا با وجود اهمیت مشتریان قدیمی به آن ها توجه آنچنانی معطوف نمی شود؟

• چرا بیشتر افراد وقتی مشتری جدیدی جذب می کنند خوشحال هستند اما برنامه ای برای حفظ مشتریان قدیمی تر خود ندارند؟

اگر شما هم تاکنون به این موضوع توجهی نکرده اید و در جستجوی راه حلی برای آن هستید در ادامه این مقاله از کافی چاپ با من همراه باشید زیرا قصد دارم راه حل هایی عملی برای حفظ و وفادارسازی مشتریان فعلی به شما ارائه دهم.

دلیل اهمیت جذب مشتریان جدید برای کسب و کار

دلیل این موضوع تنها یک چیز است: رشد کسب و کار از طریق افزایش سودآوری.

کسب و کارها از روش های مختلفی برای کسب مشتریان جدید استفاده می کنند از راه حل هایی مانند تبلیغات، حضور در شبکه های اجتماعی، راه اندازی کمپین ها و … .

اما هزینه جذب هر مشتری جدید چقدر است؟ برای محاسبه این عدد باید کل هزینه های فروش و بازاریابی را بر تعداد مشتریان جدید که در یک بازه زمانی مشخص خرید کرده اند تقسیم نمود.

هزینه های فروش شامل حقوق کارکنان و فروشندگان و هزینه های تبلیغات می باشد. اگر شما یک کافی نت یا تایپ و تکثیر هستید بایستی حقوق ماهانه کارکنان، هزینه تبلیغات محیطی، هزینه تبلیغات احتمال در کانال های مختلف و مواردی از این دست را در نظر بگیرید.

البته با همه هزینه ها جذب مشتریان جدید مزایایی به همراه دارد که برخی از آن ها عبارتند از:

• جذب مشتری سبب ایجاد تنوع کاری و حس تازگی در بین شما و کارکنانتان می شود. معمولا انجام کارها و پروژه های جدید در یک کافی نت یا تایپ و تکثیر مهمترین عامل بروز خلاقیت، عادت نکردن به کارهای تکراری، ایجاد انگیزه و القاء احساسات ذهنی مثبت است.

• جذب مشتری سبب ایجاد تنوع، کسب تجربه و گسترش حوزه کاری و همچنین تقویت تخصص و مهارت کارکنان می شود.
• جذب مشتریان جدید سبب ایجاد کانال های مالی جدید نیز می شود. مشکلی ندارد که تنها با یک عده بخصوص مشتری کار کنید که تمامی نیازهای مالی کافی نت یا تایپ و تکثیر شما را تامین می کنند اما تمرکز بر روی آن ها مانند قراردادن همه تخم مرغ ها در یک سبد است.

اما جذب این مشتریان با وجود مزایایی که برای کسب و کار دارد معمولا با چالش هایی نیز همراه است:

• هزینه جذب این مشتریان زیاد است.
• آن ها سرویس ها و خدمات شما را درک نمی کنند و برای اینکار نیازمند زمان هستند.
• رابطه آن ها با شما توام با شک و گمان است.
• پیداکردن راه حل برای مسائل و مشکلات آن ها اغلب وقت گیر است.

دلیل اهمیت حفظ مشتریان قدیمی و فعلی برای کسب و کار

بررسی ها نشان داده است که هزینه حفظ مشتریان قدیمی 6 تا 7 برابر کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است و افزایش 5 درصدی حفظ مشتریان فعلی می تواند سود کسب و کار را تا 95 درصد افزایش دهد.

حفظ مشتریان فعلی در بازار رقابتی از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا از دست دادن مشتری به معنای پناه بردن او به دامان رقباست. نتایج تحقیقات در ایالات متحده نشان داده است که زیان ناشی از عدم بازگشت مشتری (به علت ارائه خدمات ضعیف) سالانه 83 میلیارد دلار است.

برای اینکه اهمیت این موضوع را بیشتر تاکید کنیم بیایید دو کافی نت یا دو تایپ و تکثیر را در نظر بگیریم. فرض کنیم این دو فعالیت های بازاریابی مشابهی دارند و هر دوی آن ها هر ساله با نرخ 30 درصد مشتریان جدیدی جذب می کنند. یکی از این کافی نت ها (یا تایپ و تکثیرها) 80 درصد مشتریان فعلی خود را حفظ می کند و نرخ حفظ مشتری در دیگری 70 درصد است.

این بدان معناست که اولی پایگاه مشتریان خود را هر ساله 10درصد افزایش می دهد و دیگری هیچگونه افزایشی در تعداد مشتریان خود ندارد. اگر این برنامه به مدت 7 سال ادامه پیدا کند اولی مشتریان خود را دو برابر کرده است در صورتی که دیگری هیچ رشدی نداشته است.

پس تمرکز بر مشتریان فعلی امر بسیار مهمی است و در بلند مدت تاثیر بسیار مهمی بر سودآوری و رشد کسب و کار می گذارد.

براساس قانون 20-80 نیز 20 درصد از مشتریان 80 درصد فروش را ایجاد می کنند و این نکته تاکید دیگری بر ضرورت حفظ مشتری توسط کسب و کار است.

تحقیقات انجام شده نشان داده است که به طور کلی سودآوری مشتریان قدیمی نسبت به مشتریان جدید 23 درصد بیشتر است.

با توجه به مطالبی که تا اینجا در این مقاله مورد بررسی قرار گرفت دلیل اهمیت حفظ مشتریان فعلی برای یک کافی نت یا تایپ و تکثیر موارد زیر است:

• مشتریان فعلی با محصولات و خدمات شما آشنا هستند و بدون نیاز به صرف هزینه خاصی مایل به خرید هستند.
• مشتریان فعلی محصولات و خدمات شما و ویژگی های آنها را با دیگران به اشتراک می گذارند و استفاده از آن را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد می کنند.
• در زمینه بازاریابی محصولات و خدمات به شما کمک می کنند.
• از قابلیت درآمدزایی بالایی برای شما برخوردارند و می توانید فروش بالاتری به آن ها داشته باشید.
• مشتریان فعلی معمولا نظرات و پیشنهادات شان را در خصوص محصولات و خدماتتان با شما به اشتراک می گذارند و در رشد و تداوم آن ها نقشی اساسی ایفا می کنند.
• بین شما و مشتری قدیمی یک درک مشترک بوجود می آید که از انجام کارهای بیهوده و آزمون و خطا برای ارائه خدمات به او جلوگیری می کند.

راهکارهای حفظ و نگهداشت مشتریان

حفظ و نگهداری مشتریان از مراجعه آن ها به رقبا جلوگیری کرده و سبب سودآوری هرچه بیشتر می شود. اما چگونه باید این کار را انجام داد؟

به صورت خلاصه می توان روش های زیر را برای حفظ و وفادارسازی مشتریان بکار گرفت:

• ثبت و دخیره اطلاعات مشتری

بدون شک اولین قدم در راه حفظ و نگهداری مشتریان ثبت اطلاعات آن هاست. اگر داده ای از مشتریان خود نداشته باشید نمی توانید هیچگونه برنامه ریزی برای حفظ آن ها انجام دهید. ثبت اطلاعات را در هر قالبی می توانید انجام دهید استفاده از نرم افزاری مانند ورد و اکسل، گوگل شیت، نرم افزارهای CRM یا حتی استفاده از ثبت کاغذی در یک دفتر یا یک تقویم.

البته که استفاده از نرم افزارهای CRM هزینه نسبتا زیادی دارد و در ابتدای کار بهتر است از روش های دیگر استفاده کنید.

البته تنها ثبت مشخصات مشتریان کافی نیست بلکه بایستی اطلاعاتی مانند میزان و مبلغ خرید، تاریخ خرید، چگونگی خرید و … را نیز ثبت نمایید.

• تقویت ارتباطات و پشتیبانی

بایستی ارتباط خود را با مشتری تقویت کنید و پشتیبانی کافی به او ارائه دهید. پس از تحویل کار به مشتری با او در تماس باشید و در صورتی نیاز به او کمک کنید. از وی سوال کنید که آیا از کیفیت کار راضی بوده است؟ به مشکلی برنخورده است؟

به عنوان مثال در یک کافی نت اگر یک پروژه برنامه نویسی برای مشتری انجام می دهید در صورتی که پس از تحویل سوال یا سوالاتی دارد آنها را پاسخ دهید. یا اگر یک صحافی دانشگاهی برای مشتری انجام داده اید از او سوال کنید که آیا کارش را با موفقیت تحویل داده است؟ در روند تحویل به مشکلی برنخورده است؟ و موارد مشابه …. .

برای تقویت ارتباطات و همچنین بهبود پشتیبانی دریافت بازخورد از مشتری بسیار اهمیت دارد و می تواند به بهبود محصولات و خدمات بیانجامد.

• بازاریابی مجدد یا ریمارکتینگ

بسیاری از مشتریان یکبار از شما خرید می کنند اما به مشتری دائمی شما تبدیل نمی شوند و به دلایل مختلف مانند مشغله زیاد، فراموشی، عدم آشنایی با سایر محصولات و خدمات شما و … ممکن است مجددا به سراغ شما نیایند و لازم است آن ها را به خرید دوباره ترغیب کنید.

یکی از راه های این کار طراحی پیام های سفارشی و ارسال آن به این دسته از مشتریان، یادآوری سایر محصولات و خدمات و ویژگی های آن ها و همچنین در صورت لزوم ارائه طرح های تخفیفی و … است.

• قدردانی تان را نشان هید و جهت تشکر هدیه بدهید

به مشتریانتان نشان دهید که برایشان ارزش قائل هستید. به کارکنانتان آموزش بدهید که در هر کجا که می توانند از مشتریان تشکر کنند. این کار سبب می شود که آن ها احساس نزدیکی بیشتری با شما داشته باشند و معمولا مشتریانی که چنین احساسی در آن ها بوجود بیاید خریدهایشان را از همان برند انجام می دهند و همچنین معمولا چنین مشتریانی در رابطه با کسب و کار صحبت می کنند و آن را به دیگران معرفی می کنند.

برای نشان دادن قدردانی و تشکر از مشتری راه های زیادی وجود دارد مانند ارسال کارت شگفت انگیز برای مشتری جدید، هدیه رایگان در ازای خرید یا تخفیف برای خردهای بعدی.

حتی می توانید گاهی به مشتریانی که بیشتر به شما مراجعه می کنند برای خریدهایشان تخفیف هایی در نظر بگیرید. مثلا می توانید بگویید: “از تو تشکر می کنم. می دانم که زیاد از ما خرید می کنی و می خواهم به همین منظور از تو تشکر کنم. این مقدار تخفیف هم به دلیل خریدهای مکرر”

جمع بندی

جذب مشتری مانند پیداکردن دوست جدید است اما این به معنای غافل شدن و فراموش کردن دوستان قدیمی نیست. مشتریان قدیمی مانند دوستان قدیمی باارزش هستند.

تمایزقائل شدن و انتخاب بین مشتریان قدیمی و جدید روش درستی برای افزایش سودآوری و رشد کسب و کار نیست و چنین عملی اساسا اشتباه است.

روند حفظ مشتریان موجود و قدیمی و جذب مشتریان جدید یک روند مستمر است و اغلب دشوار و نیازمند برنامه ریزی است. درست است که هزینه جذب مشتریان جدید زیاد است اما آن ها برای شما تنوع، ظهور و بروز خلاقیت و کانال های مالی جدیدی را به همراه می آورند و پتانسیل تبدیل شدن به مشتری قدیمی را نیز دارند.

با وجود این اگر شما برنامه ای مدون برای حفظ و جلب رضایت مشتریان قدیمی و فعلی تان ندارید و بدنبال جذب مشتری جدید هستید از هوشمندی کافی برای اداره یک کسب و کار برخوردار نیستید. همانگونه که در دیگر مقالات نیز تاکید کرده ام هدف اصلی یک کسب و کار، کسب درآمد، کم کردن هزینه ها و افزایش سودآوری است و به وضوح مشتریان قدیمی برای شما کم هزینه تر و سودآورترند.

مزایا و ارزشی که مشتریان جدید خلق می کنند به سرعت قابل مشاهده و اندازه گیری است اما در خصوص مشتریان موجود و قدیمی اندازه گیری این موضوع دشوار است و باید از دید دیگری به آن ها نگاه کنید. مشتریان قدیمی یکی از بهترین کانال های تبلیغاتی برای شما هستند و خود مشتریان جدیدی را برایتان به ارمغان می آورند که در بسیاری موارد حتی از آن اطلاع هم پیدا نمی کنید.

در نتیجه هم حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی و هم جذب مشتری جدید از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است و هر دو مزایا و معایبی دارند اما بایستی با توجه به شرایط خود و همچنین میزان بودجه تان (چه مادی و چه معنوی) برنامه ای مدون برای حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی و نیز جذب مشتریان جدید تدوین کنید.

ارتباط مستقیم با مشتری به علت ماهیت کار در کافی نت ها و تایپ و تکثیر ها سبب می شود که مشتریان به کافی نت ها و تایپ و تکثیرهایی توجه کنند که می توانند مشتریان را راضی نگه دارند، بنابراین بهترین کار ایجاد تعادل کاری در رابطه با حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید است.

ایجاد این تعادل و سازگار نمودن کارها و امور آنها بایکدیگر کلید اصلی پیشرفت شما در بازار رقابتی و شرایط بحرانی حال حاضر است.

تجربه شما در خصوص حفظ و نگهداشت مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید چیست؟ لطفا آن را با من و سایر دوستان، همکاران و خوانندگان عزیز کافی چاپ به اشتراک بگذارید.