اگر یک نفر به شما بگوید که فقط 15 دقیقه وقتت را به من بده و من راهکار بازاریابی و تبلیغاتی را به تو آموزش خواهم داد که از هر روش تبلیغی دیگر آسان تر و کم هزینه تر است اما از همه آن روش ها موثرتر است عکس العمل شما چیست؟

آیا این وقت را اختصاص می دهید و بقیه دوران کاری خود را با خیال راحت صرف اجرای آن و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن می کنید یا به سادگی از آن گذر می کنید؟

علاوه بر این:

• به نظر شما در یک کسب و کار کوچک که معمولا بودجه چندانی برای تبلیغات و بازاریابی ندارد بهترین روش برای شناساندن محصولات و خدمات آن به مشتری چیست؟

• یک کافی نت یا تایپ و تکثیر که نمی تواند مانند شرکت ها، سازمان ها و کسب و کارهای بزرگ پول زیادی برای تبلیغات هزینه کند چه راهکاری برای تبلیغات و بازاریابی با کمترین هزینه دارد؟

• اصولا صاحبان مشاغل کوچک در بازار رقابتی و بحران زده امروز چگونه باید با کمترین هزینه برند خود را در بازار جابیندازند؟

اگر این سوالات و سوالات مشابه از دل مشغولی های شما هم هست در ادامه این نوشتار با کافی چاپ همراه باشید زیرا مطالعه این مقاله سبب می شود که بهترین و کم هزینه ترین راهکار بازاریابی و تبلیغات را بصورت عملی و به ساده ترین شکل ممکن فراگیرید.

تحقیقات انجام شده نشان می دهد که هنوز هم توصیه های اشخاص ثالث، دوستان و آشنایان مهمترین دلیل خرید محصولات و خدمات یک برند است. به این توصیه ها تبلیغات دهان به دهان گفته می شود.

تبلیغات دهان به دهان به ارتباطات میان مصرف کنندگان و به اشتراک گذاری ارزیابی ها و تجارب شخصی آن ها از یک کسب و کار، محصولات و خدمات آن اشاره دارد.

تعریف بازاریابی دهان به دهان

اول از همه به این موضوع توجه کنید که این راهکار را هم می توان تبلیغات و هم بازاریابی نامید. در ادبیات مدیریت و بازاریایی و در کتاب های مختلف از هر دوی این ها استفاده شده است اما چه آن را بازاریابی دهان به دهان و چه تبلیغات دهان به دهان بنامیم در کلیت ماجرا تفاوت آنچنانی ایجاد نمی کند هر چند بازاریابی مفهومی گسترده تر است البته در این مورد خاص اصطلاح بازاریابی جامعیت بیشتری دارد.

به این دلیل که این راهکار معمولا در بلندمدت، با برنامه ریزی و تلاش زیاد و همچنین ارتقاء سطح کیفی محصولات و خدمات می تواند به افزایش درآمدزایی و سودآوری بیانجامد.

در جدول زیر چند تعریف مختلف از بازاریابی دهان به دهان آمده است.

تعریف	محقق
برقراری هرگونه ارتباط غيررسمی توسط یک مصرف کننده با مصرف کننده دیگر درباره مالكيت، استفاده، ویژگیهای اختصاصی محصول یا خدمت و یا فروشنده آن	وست بروک (1987)
تبليغات دهان به دهان فعاليتی است که یک مشتری از طریق دادن اطلاعات به دیگر مشتریان آنها را راهنمایی اطلاعاتی می کند	دلاروساس (2003)
تبليغات دهان به دهان ارتباطات غير رسمی بين مشتریان در مورد تجارب آن ها از محصولات و خدمات است. این بدین معنی است که اساساً هر نظری در مورد چنين تجربه ای تبليغات دهان به دهان به حساب می آید.	مانسون (2015)

تعاریف فوق از بازه های زمانی مختلف و با حدود 15 سال انتخاب شده است تا مشخص گردد که این تعریف در طول زمان تغییری نکرده و همچنان ثابت است.

همانگونه که از تعاریف فوق برمی آید تبلیغات دهان به دهان اصولا رد و بدل کردن اطلاعات در خصوص محصولات و خدمات در بین افراد است این افراد می توانند مشتریان فعلی و قدیمی شما و مشتریان بالقوه ای باشد که به این محصولات یا خدمات به صورت بالقوه نیازمندند اما هنوز خریدی از شما انجام نداده اند.

دلیل اهمیت تبلیغات دهان به دهان

دلایل مختلفی برای اهمیت این نوع تبلیغات برای کسب و کارها بخصوص کسب و کارهای کوچک می توان ذکر کرد. یکی از این موارد محدود بودن بودجه است.

شما به عنوان مدیر یک کافی نت یا تایپ و تکثیر از بودجه کافی برای تبلیغات در مقیاس بزرگ برخوردار نیستید و از طرفی و بخصوص در سال های اول شروع کارتان از دانش و شناخت کافی برای تبلیغات اثربخش هم برخوردار نیستید و در نتیجه بایستی بر راه حل های کم هزینه و گاه خلاقانه تمرکز کنید.

از طرف دیگر تبلیغات دهان به دهان بر مبانی بنیادین خود کسب و کار و کیفیت محصولات و خدمات آن بنانهاده شده است. تنها در صورتی که این تبلیغات اثربخش خواهد بود که کار شما از کیفیت بالایی برخوردار باشد و مشتری را ترغیب کند که در خصوص محصولات یا خدمات شما با دیگران صحبت کند.

البته که اینگونه صحبت ها ممکن است جنبه منفی هم داشته باشد. تحقیقات نشان داده است که مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را با حداقل 8 نفر دیگر درمیان می گذارند. دلیل این نارضایتی می تواند کیفیت، قیمت، برخورد کارکنان و … باشد.

اگر بخواهیم از دید آماری به علل اهمیت بازاریابی دهان به دهان نگاه کنیم از این دیدگاه هم این نوع تبلیغات بسیار قابل توجه است:

با توجه به موارد فوق کارکرد این روش بازاریابی تنها بر یک چیز استوار است: اعتماد مصرف کننده به برند، محصولات و خدمات آن.

همین اعتماد به محصول و خدمت است که سبب می شود مشتری به صحبت در خصوص آن با دیگران بپردازد، ویژگی های آن را بیان کند و آن را به سایرین پیشنهاد دهد.

بیان کردیم که این گفتگوها می تواند هم جنبه مثبت و هم منفی کار شما را دربرگیرد حال سوال اساسی این است که آیا می توان به نحوی این فرآیند را مدیریت کرد؟

تدوین استراتژی، پیاده سازی و مدیریت فرآیند تبلیغات دهان به دهان

احتمالا در حین کار به تجربه دریافته اید که هر کدام از کانال ها و ابزارها بازاریابی و تبلیغات در صورتی که درست پیاده سازی و مورد استفاده قرار گیرد شانس جدیدی برای افزایش رشد و سودآوری کسب و کار ایجاد می کند اما استفاده و بکارگیری آن ها به هیچ وجه شانسی و اتفاقی نیست بلکه باید چنین اتفاقی را خود رقم بزنید.

تبلیغات دهان به دهان نیز از این قاعده مستثنی نبوده و این عمل در نتیجه ارائه محصولات و خدمات مطابق انتظار مشتری اتفاق می افتد. پس با توجه به همین نکته می توان و باید آنرا مدیریت کرد.

قبلا گفتم که روشی تبلیغاتی که از هر روش دیگر آسان تر و کم هزینه تر است اما این جمله به هیچ وجه درست نیست. درست است که این کار توسط مشتری و اشخاص ثالث خارج از کسب و کار انجام می شود اما نتیجه صرف هزینه، برنامه ریزی و مدیریت و تلاش های مستمر شما و کارکنانتان در طول مدت فعالیت کاری تان و ارائه محصول و خدمت مطابق انتظار مشتری است.

اگر کیفیت محصولات و خدمات شما مناسب نباشد چه تایپ و تکثیر باشید، چه کافی نت و چه در زمینه خدمات چاپ فعالیت کنید و حتی هر کسب و کار دیگری، تفاوتی ندارد و تحت هیچ شرایطی تبلیغات دهان به دهان اتفاق نخواهد افتاد چه بسا که در صورتی نارضایتی مشتریان علیه شما تبلیغات منفی انجام شود.

راهکارهای عملی سوق دادن به سمت تبلیغات دهان به دهان

حال بیایید راهکارهای عملی تدوین استراتژی و مدیریت فرآیند تبلیغات دهان به دهان را بررسی کنیم.

تحسین مشتریان

گفتیم که تبلیغات دهان به دهان در نتیجه اعتماد است و اعتماد زمانی بوجود می آید که شما در فرآیندی پیوسته و مستمر محصولات و خدماتی با کیفیت ارائه دهید و پیوسته نیز بر این کیفیت بیفزایید. اما از کجا می توان فهمید که کیفیت کار در حدی هست که اعتماد مشتری را جلب کند؟ به عبارت دیگر چگونه می توان مطمئن شد که خدمات ارائه شده شایسته تبلیغ توسط مشتریست؟

ریک سگل (Reck Segel) در کتاب خود در زمینه کسب و کار های خرده فروشی بیان می کند که زمانی محصول و خدمات شما شایسته تبلیغ توسط مشتریست که کیفیت آن در حدی باشد که مشتری بگوید “وای”، “این محصول فرق دارد”، “عاشق این محصول هستم، این همان چیزیست که به دنبال آن بودم”.

این استاندارد راه حلی فوری برای درک کیفیت و شایستگی محصولات و خدمات شماست. چه در یک کافی نت به ارائه خدمات اینترنتی و کارهای مرتبط می پردازید و چه در یک تایپ و تکثیر به خدمت رسانی مشغول هستید در کلیت کار تفاوتی ایجاد نمی کند.

بایستی تلاش کنید که مشتریانتان شما را تحسین کنند، درباره شما صحبت کنند، عاشق کارتان شوند و شما را به دوستان و آشنایان شان معرفی کنند. این همان تبلیغ دهان به دهان است.

تبدیل تحسین به تبلیغات دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان مطمئنا سبب رونق کسب و کار شما می شود اما برای اینکه بتوانید تحسین مشتریان از محصولات و خدماتتان را به ابزاری تبلیغی برای شغلتان تبدیل کنید بایستی فراتر از این حرف ها عمل کنید. برای اینکه این تبدیل را به درستی انجام دهید باید از روش های زیر استفاده کنید.

فروش تجربه

مشتریان از روش های مختلفی برای انجام امور خود بهره می برند استفاده از شبکه های اجتماعی و اینترنت گرفته تا مراجعات حضوری. شما تنها در صورتی می توانید تحسین آن ها را برانگیزید که خدماتی باکیفیت تر از کانال های دیگر ارائه دهید و در عین حال کاری فراتر از فروش محصولات و خدمات انجام دهید.

تنها راه حل این کار علاوه بر کیفیت بالا فروش تجربه است. مشتری هنگام حضور در محل کار شما بایستی تجربه ای به یادماندنی و گیرا داشته باشد تا ترغیب شود در مورد کار شما با دوستان، آشنایان و خانواده خود صحبت کند.

این تجربه می تواند در نتیجه راهنمایی های شما، اخلاقیات، رفتار و طرز برخورد شما و کارکنانتان با مشتری حاصل شود.

مدیریت انتظارات

مشتریان با مجموعه ای از توقعات و انتظارات وارد یک کافی نت یا تایپ و تکثیر می شوند. آن ها گاه پیش قضاوت ها و تصورات ذهنی خاصی در خصوص شما دارند و شما هستید که بایستی این موارد را مدیریت کنید.

اگر تجربه مشتری در محل کار شما کمتر از سطح انتظارش باشد، توی ذوقش می خورد و دیگر برنمی گردد. این درحالی است که اگر شما فراتر از سطح انتظارات او پیش بروید حیرت زده می شود.

مشتریان همواره برخورد بد، بدقولی و اینکه چطور سوء تفاهم ها را برطرف می کنید را به خاطر می سپارند.

متمایز شدن

بعضی از کسب و کارها نمی دانند اگر دنبال تبلیغات دهان به دهان هستند باید چه چیزی به مشتری ارائه دهند. امروزه صاحبان مشاغل در دنیایی متفاوت از 20 یا حتی ده سال قبل زندگی می کنند و تمام استراتژی هایی که در گذشته به یک شغل آزاد جنبه رقابتی می داد دیگر کارایی ندارد.

مشتریان امروزی علاوه بر توقع خدمات خوب و عالی انتظاراتی بسیار فراتر دارند که هر کافی نت یا تایپ و تکثیری باید آن ها را داشته باشد تا بتواند به کار ادامه دهد.

امروز باید محل کارتان را همواره تمیز نگه دارد، کارمندانی آراسته داشته باشید، مثبت و دوستانه به مشتریان خوشامد بگویید، آن ها را قبل، بعد و هنگام ارائه خدمات راهنمایی کنید، وقتی در محل کار شما حضور دارد با تلفن همراه صحبت نکیند، همواره کیفیت خدمات را حفظ کنید و به مشتری تجربه ای منحصر به فرد انتقال دهید.

همین هاست که تمایز ایجاد می کند اما در حالی که همه صاحبان کافی نت ها، تایپ و تکثیرهاف خدمات چاپ و … به دنبال راه حلی فوری و اثرگذار هستند اما این ایده های ساده و قابل دسترسی را نادیده می گیرند.

همین اصول ساده است که می تواند به سادگی شما را بین مشتریان بر سر زبان ها انداخته و به راحتی در بازار جابیندازد.

جمع بندی

در این مقاله به بررسی تبلیغات دهان به دهان و تاثیر آن بر کسب و کار پرداختم. بیان کردم که بهترین نوع تبلیغات و بازاریابی برای یک کسب و کار کوچک چه کافی نت و چه تایپ و تکثیر و چه امور و خدمات چاپ تبلیغات دهان به دهان است. دلیل آن هم مشخص است: تبلیغات دهان به دهان توسط خود مشتری انجام می شود و تاثیری فراتر از انتظار دارد.

حدود 95 درصد افراد توصیه های دوستان، آشنایان، خانواده و اشخاص سوم شخص خارج از کسب و کار را جدی می گیرند و به گفته های وی اعتماد کرده و تحت تاثیر همین گفته ها خرید خدمت یا محصول مورد نیاز خود را انجام می دهند.

زمانی راهکارهای شما برای نیل به تبلیغات دهان به دهان موثر می افتد که خدماتی عالی و باکیفیت ارائه نمایید و به سمتی پیش بروید که مشتریان شما را تحسین کنند و آنها شما را تحسین نخواهند کرد مگر اینکه به آنها تجربه ای خوشایند منتقل کرده و انتظارات و توقعاتشان را برآورده سازید.

در یک کسب و کار کوچک عملا کار شما فروشندگی نیست بلکه مدیریت انتظارات است و شما تنها در صوتی شایسته تحسین مشتریان و تبلیغ دهان به دهان وی خواهید بود که این کار را به بهترین شکل انجام دهید و همچنین متمایز از سایر رقبا عمل کنید.

در پایان از همه دوستان و همراهان جهت صرف وقت و مطالعه این نوشتار تشکر می کنم و از شما می خواهم در صورتی هرگونه سوال یا ابهام یا تجربه شخصی آن را با من و سایر دوستان و همکاران در بخش نظرات در میان بگذارید.